Asiakas on aina väärällä tavalla oikeassa

KOLUMNI. ”Asiakas on aina oikeassa” on fraasi, joka on iskostettu hyvin syvälle jokaisen myyjän alitajuntaan.

”Tämä kahvi on seissyt tässä pannussa ainakin puoli tuntia. Haluan uutta kahvia”. Totta kai myyjä keittää uutta kahvia, vaikka pannu vaihdettiin puoli minuuttia sitten.

”Miksei teillä ole kuin kuusi vähärasvaista vaihtoehtoa? Huono valikoima teillä”. Myyjä pahoittelee ja toteaa, että johtoportaalle ilmoitetaan tästä heti.

”Onpas sinulla hiukset huonosti. Harjaisit ne joskus”. Kyllä, kyllä harjataan heti seuraavalla tauolla. Tänään onkin huono hiuspäivä.

Missä vaiheessa asiakaspalvelijoista tuli vapaata riistaa, jotka joutuvat kiireisten ja ärtyneiden asiakkaiden hampaisiin? Kiire ja huono päivä nähdään tekosyinä hoputtamiselle ja tiuskimiselle. Onko niistä tosiaan tullut sallittuja normeja asiakaspalvelutilanteessa?

Normaalitilanteessa huono päivä puretaan puolisolle tai perheenjäsenelle vasta kotona. Myöhemmin voidaan pyytää anteeksi sitä, että purettiin kiukku turhaan toiseen. Ei kukaan mene häntä koipien välissä takaisin lähikauppaan pyytämään anteeksi, jos ärähti myyjälle pilaantuneesta kurkusta pari tuntia sitten.

Kuka sen alun perin keksi, että tuntemattomille ihmisille on hyvä suuttua tai ärähtää? Eihän kukaan myyjän ja muiden asiakkaiden edessä itkekään jos itkettää, koska se olisi vähintäänkin outoa.

Myyjät nielevät kaikki valitukset huonosta aamusta, purkautumiset kauheasta ajokelistä ja loukkaukset omasta ulkonäöstään. He ovat robotteja vailla ihmisyyttä. Heidän tarkoituksenaan on antaa tai myydä asiakkaalle tuotteet, rahastaa ja toivottaa hyvää päivänjatkoa.

Jokin estää tiettyjä ihmisiä tekemästä tästä normaalia tilannetta. Jokin sanoo heidän päässään pienellä äänellä, että pitkä jono ja loskakeli ulkona ovat juuri tuon myyjän syytä. Tai sitten on sanottava siitä yhdestä kurkusta, joka makasi pilaantuneena kuudenkymmenen muun kurkun alla vihannesosastolla.

Tässä vaiheessa ei käy mielessäkään, että kaupassa toimii myös hyllyttäjiä ja pakkaajia eri osastoilla. Ei, kyllä se oli se penteleen myyjä, joka kurkun jätti pilaantumaan.

”Kohtele muita, niin kuin itseäsi haluaisit kohdeltavan”, ei näköjään päde kassatyöskentelijöihin tai myyjiin.

Entäpä muut asiakaspalvelutilanteet? Esimerkiksi pankissa asioidessa emme valita pankkivirkailijalle setelien ryppyisyydestä. Emme myöskään käy pankissa siksi, että saisimme vain mahdollisuuden haukkua kyseistä pankkia ja sen palveluja.

Kahvilassa asiat ovat toisin. Sinne voidaan lampsia sisälle vertaamaan tuotteita kilpailijan tuotteisiin. On myös täysin normaalia haukkua pullien koostumusta ja lähteä sen jälkeen kaikessa hiljaisuudessa pois.

Totuus on kuitenkin se, että asiakaspalvelijat eivät ole jätesäiliöitä. Heihin mahtuu uskomaton määrä negatiivisuutta, mutta se läikkyy väistämättä yli jossain vaiheessa. He saattavat välittää tätä negatiivisuutta vuorostaan eteenpäin kotona perheelleen, jolloin kierre on valmis.

Siispä ehdotankin, että jokainen voisi omalla toiminnallaan tehdä asiakkaan ja myyjän kohtaamisesta normaalin. Tervehdys ja sen jälkeen ”hiljaisuus on hyve”-säännön noudattaminen tekevät tilanteesta jo ihan hyvän. Jos uskaltaa mennä hieman pidemmälle, voi jopa väläyttää hymyn.

Todelliset hurjapäät harrastavat pientä small talkia myyjän kanssa ja saattavat jopa kehua häntä. Tämä tosin on tilastollinen harvinaisuus juron Suomen kansan keskuudessa, mutta kaikkeahan kannattaa kokeilla.