Asiakkaan huono päivä purkautuu kassajonossa

Pysy rauhallisena vaikeissakin tilanteissa

Turun Osuuskaupan henkilöstöjohtaja Marja Kyllönen kertoo, että pysymällä itse kohteliaana, asiallisena ja rauhallisena asiakkaalle viestitään, että myös hänen tulee käyttäytyä kunnioittavasti. Kyllönen uskoo, että useimmiten häiritsevä kohtelu kohdistuu työuran alussa oleviin, vielä kokemattomiin työntekijöihin.

”Asiakaspalvelijan tulee olla valmiina kohtaamaan hyvinkin erilaisia asiakkaita ja palvelutilanteita, mutta asiakaspalvelijan ei kuuluisi ollenkaan joutua asiattoman kohtelun tai kommenttien kohteeksi”, Kyllönen toteaa.

Kyllösen mukaan asiakaspalvelijan tulee kertoa heti alkuvaiheessa kohteliaasti asiakkaalle, että hänen käytöksensä ei ole asiallista eikä tunnu hyvältä.

Espoon Saunalahden S-marketin kassamyyjän Mariam Krimoun mielestä hyvin herkän ihmisen voi olla haastavaa olla kassatyössä, sillä alalla tulee kiperiä tilanteita.

”Ei voi ajatella liikaa sanomisia tai antaa jokaisen kommentin mennä ihon alle”, Krimou jatkaa.

”Mielestäni kannattaa aina itse olla ystävällinen, jopa silloin kun asiakas ei sitä ansaitse. Monille tulee huono omatunto omasta käytöksestään ja minulta onkin monesti tultu seuraavan kerran tavattuamme pahoittelemaan aiempaa”, Krimou tuumii.

Krimou hämmästelee, että hänen odotustensa vastaisesti aikuiset, iältään noin 40-60 vuotiaat henkilöt ovat osoittautuneet käytökseltään asiattomimmiksi.

Haukkumista ja tiuskimista

Lapuan Halpa-hallin kassamyyjä Iida Pollarin mukaan varsinkin miespuoliset vanhemmat henkilöt ovat käyttäytyneet häntä kohtaan törkeimmin.

”Usein asiakkaan ongelma tulee kassalla ilmi. Kaupan toimintaa haukutaan ja asiakkaat liioittelevat, että hinnat eivät ikinä ole hyllyssä oikeissa kohdissa. Minua on nimitelty henkilökohtaisesti ja sanottu, kuinka en sovellu asiakaspalveluun, kun en osaa vastata johonkin asiakkaan kysymykseen”, Pollari sanoo.

Helsingin Kannelmäen K-marketin kassamyyjä Essi Björninen kertoo, että heiltä yritetään varastaa joskus jopa 10 kertaa päivässä. Jotkut tilanteista ovat inhottavia, jotkut enemmänkin pelottavia.

”Eräs vanha mies käy useana päivänä viikossa kaupassamme, ja hän haluaa aina tietyn rivin Kenoa. Jos en muista sitä ja kysyn riviä uudelleen, hän tiuskii alentavaan sävyyn”, Björninen sanoo.

Björninen korostaa, että huokailu on sellainen tapa, jolla asiakas yrittää viestiä ärtyneisyyttään. Björnisen mukaan se on turhaa, sillä hän lukee tavaroiden koodit aina niin nopeasti kun vain kahdella kädellä pystyy.

”Huumeidenkäyttäjä pariskunta varasti kerran koiranruokaa, kahvikerman ja pakettitarroja. He jäivät kiinni ohittaessaan kassaa valvontakameroiden ilmiannettua heidät. He olivat hyvin tuohtuneita, kun takavarikoin heiltä tavarat. Hetken päästä kaupan yleispuhelimeen soitettiin, ja he haukkuivat minua kiroten pikku lehmäksi”, Björninen muistelee.

Eräs päivä Björninen oli kiinnittänyt kassalla huomiota siihen, että naisen noin 800 gramman salaatti maksoi kaksi euroa. Hän katsoi, että siihen oli punnittu väärä hinta, ja sanoi asiakkaalle, että hän käy punnitsemassa tuotteen uudelleen. Asiakas vaikutti olevan ärtynyt ja puhisi kuuluvasti. Kun myöhemmin Björninen katsoi kollegansa kanssa valvontakameroita, selvisi, että asiakas oli punninnut omenan, ja laittanut sen painon salaattirasian kylkeen.

”Minulla tuli tapauksesta sellainen olo, että ihmiset pitävät minua tyhmänä”, Björninen jatkaa.

Konkreettista viestintää asiakkaille

Palvelualojen ammattiliiton työympäristöasiantuntija Erika Kähärä kertoo, että PAM on tehnyt Ollaan ihmisiksi – kampanjan muiden liittojen kanssa vuonna 2017. Kampanjalla yritetään viestittää asiakkaille, että asiakaspalvelija ja asiakas ovat yhden veroisia.

”Vastaavia kampanjoita on ollut ympäri Eurooppaa ja nyt meilläkin on. Kampanja sai positiivisen vastaanoton esimiehiltä ja työnantajilta. Tarkoitus ei ole osoitella asiakkaita, vaan parantaa yleistä ilmapiiriä. Aina kun otetaan asiakkaan käytös puheeksi, kuljetaan vaara-alueella ja uhkana on asiakkaan menetys. Kampanjassa onkin eläinhenkilöt, jolla viestitään hyvän hengen merkeissä, että ihmisillä tulee joskus esiin ”eläimellisiä” piirteitä jotka he pystyisivät peittämään. Joulun kuuluisi olla iloista aikaa, mutta asiakaspalvelijoille se ei ole sitä. Joulua kohti tilanne yleensä pahenee”, Kähärä pohtii.

Kommentti:

Myyjä – asiakkaan maalitaulu pahan päivän varalle

Palvelualoilla ihmetyttävät sadat asiat, ja omakohtaiset kokemukset ovatkin kaupanalalta. Usein puhutaan siitä, kuinka asiakaspalvelu on kehnoa. Sitä se välillä onkin, ja se näkyy: työntekijät ovat kyllästyneet ammattiinsa, eikä ammattia enää hoideta sydämellä. Osa syy tähän löytyy varmasti päivittäisistä asiakkaista. Kun oli hetken aikaa kassan toisella puolella, näki ne epäkohdat, mitä ei asiakkaana tulisi mieleenkään.

Yksi asia, mitä olen erityisesti alkanut kassalla käymisen aikana välttämään, on puhelimessa puhuminen. Puhelimessa puhuvan kiireisen asiakkaan kanssa keskustelu on kuin monologi. Moikkaat, asiakas nyökkää. Luet koodit, asiakas puhuu kännykkään. Kerrot hinnan, asiakas ei kuule. Hän pistää kortin lähimaksu päätteeseen, ja ennenkö ehdit kysymään pakollisen kysymyksen kuitista, hän on jo juossut ulko-ovelle.

Töissä ollessani palvelutiskillä eräs mies halusi pienen rasian valkosipulinkynsillä täytettyjä oliiveja. Täytin tuttuun tapaan rasiaa kauhalla, kunnes mies katsoi minua järkyttyneesti ja sanoi alentavasti kiroten: ”Etkö sä tyttö ymmärrä, että haluan jokaiseen oliivin valkosipulinkynnen, näin yhden missä ei ollut”. Menin shokkiin, ja tarkastin vedet silmissä jokaisen oliivin.

Ikävä tilanne sattui myös, kun koulutin uutta kassamyyjää. Asiakas osti pullapussin, jonka hinnaksi tuli kassalla 1,69. Mies tuhahti, ja sanoi ettei aio maksaa pussista tuota hintaa. Hän väitti, että huijaamme, sillä kyltissä luki 1,49. Sanoin, että käyn tarkistamassa tilanteen, jos vaikka kassamme näyttääkin väärän hinnan. Kyltin, jonka toin kassalle todisteeksi luki 1,69. Asiakas totesi, että olin käynyt vaihtamassa hinnan, sillä välin, kun juoksin muualla. Kassajono piteni ja eräs mies jonossa sanoi: ”Voin maksaa pullat, jos on parista sentistä kiinni.” Mies sanoi tällöin, että se on periaatekysymys ja hänellä on kyllä rahaa.

Kummallisille, jopa absurdeille tarinoille pystyy jo nauramaan. Jokaisen pitäisi ainakin kerran elämässään olla palvelualan ammatissa. Sen jälkeen silmät aukeavat, ja omaan käytökseen alkaa kiinnittämään enemmän huomiota. Välivuoden kassalla olon jälkeen tuntuu, että olen parempi ihminen, sekä asiakkaana, että läheisilleni.